潮州市着力以“五个过硬”提升12345平台效能 全力建设人民满意的服务型政府

本报记者刘银璇

今年，潮州市把12345平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，在省政务服务数据管理局的大力支持下，不断创新行政管理和服务方式，以平台建设过硬、工作机制过硬、服务质效过硬、协调督办过硬、队伍建设过硬“五个过硬”提升12345平台效能，全力建设人民满意的服务型政府。

据悉，今年第二、三季度，12345平台在全省12345投诉举报平台数据质量评判中均得分100分，在21个地市中排名保持并列第1位。

潮州市高度重视平台建设工作，市财政投入资金对12345平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信潮州分公司和系统开发商，围绕12345平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。

同时，潮州市积极完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等7个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。此外，完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。

尤值一提的是，潮州市充分发挥“形象发言人”作用，建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，26个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈12345平台转派工单，有力促使12345平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。另一方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候24小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。

在此基础上，落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。此外，落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“潮州市12345工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。（下转02版）

（紧接01版）落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，确保“事事有回音、件件有落实”。

下一步，潮州市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念，进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响“12345，有事找政府”服务品牌，确保12345平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，全力助推潮州加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。

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